Omni-channel: porque você deve acompanhar essa tendência

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As barreiras entre o mundo digital e o físico são cada vez menores. Os canais de compra e relacionamento com o consumidor estão cada vez mais integrados. Hoje já é possível obter detalhes sobre o produto desejado através do seu smartphone enquanto caminha pela loja física e até mesmo efetivar a compra sem a necessidade de enfrentar a fila do caixa. Integrações com e-commerce, independente do dispositivo, não ficam de fora. Essa relação de vendas, sem diferença de pontos de contato físico ou virtual, e sim pela necessidade e para o benefício do cliente, é definida Omni-channel. Para o perfil do consumidor atual, não existe apenas uma forma de aquisição de produto e relacionamento, mas o cruzamento entre canais digitais (com destaque para o mobile) e físicos. O maior evento de varejo do mundo, o National Retail Federation (NRF), que aconteceu no início deste ano em Nova York, destacou que o Omni-channel “claramente está aqui para ficar”. Uma pesquisa da comScore sobre o consumo mobile dos cidadãos americanos constatou que as pessoas conferem o celular mais de 120 vezes por dia. O Mobile Commerce e Social Commerce fazem cada vez mais parte da rotina dos consumidores, transformando-os em cross-channel, ou seja, que consomem e se relacionam com a marca através de dois ou mais canais. O comportamento dos consumidores valida essa tendência De acordo com a uma pesquisa feita pela Accenture, empresa global de consultoria de gestão, com o objetivo de traçar o estilo de compra do consumidor, 52% dos norte-americanos gostam de adquirir artigos de vestuário via plataformas on-line, contra 53% da América latina e 70% da Asia. Ir a showroom pelo menos uma vez no semestre também é decisão da maioria (73%, 77% e 85%), assim como te;r a flexibilidade de pagar a qualquer momento e em qualquer lugar (77%, 73% e 65%). O Omni-channel não possui a finalidade de concorrer com lojas físicas ou vice-versa. O foco está em sanar as necessidades do cliente e suas preferências, torná-lo o “centro do universo”, transformando os meios virtuais de compra como opções de serviço ao consumidor, estreitando o relacionamento e melhorando a experiência de consumo. Para se tornar Omni-channel e, consequentemente, “customer-centric”, as empresas precisam não só fazer integrações de sistema para ter uma visão 360º de seus clientes, independente dos canais utilizados na jornada de consumo, mas também fomentar e tornar essa experiência de consumo mais interessante. Já existem soluções no mercado que visam auxiliar empresas a atingir esses objetivos, como é nosso caso: Aqui no Grupo Tectra, desenvolvemos tecnologias que trazem os benefícios do mundo on-line para o varejo físico e facilitam o processo de migração para uma estrutura Omni-channel. Três de nossas tecnologias tiveram grande tração no mercado: o Customer Mapping (mapa de calor de movimentação no layout da loja física com monitoramento de quantidade de clientes e taxa de conversão), o Social Wifi (que faz captação de informações do comportamento digital e promove comunicação via mobile no ponto físico) e o Microloc (sistema de beacons que possibilita comunicação direcionada e microlocalizada com os clientes). O caminho é começar desde já a avaliar as formas de integração dos canais para monitorar os consumidores em todos os pontos de contato e usar os dados gerados para otimizar a experiência e tornar sua empresa em “customer-centric” de verdade. Fique atento.

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