Como usar tecnologia para personalizar o relacionamento com clientes

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Identificando o perfil de seus clientes de forma automatizada e inovadora

Todos os varejistas sabem que seus clientes, embora tenham o mesmo objetivo, que é encontrar os produtos que melhor atendam suas necessidades/desejos, se comportam de formas distintas nos canais ao decorrer da jornada de consumo e tem características específicas, além de interesses dos mais variados. Identificar os padrões de comportamento e interesses de sua base de clientes possibilitará uma otimização mais assertiva das estratégias de comunicação e formato de relacionamento, melhorando a experiência de compra e alavancando expressivamente o retorno sobre investimento.

O consumidor moderno é omni-channel, ou seja, interage com diversos canais de venda e relacionamento e deseja que sua experiência com a marca seja homogênea independente do canal. Com isso, os profissionais responsáveis pela interação direta com os clientes precisam estar afinados quanto às características do cliente presente na loja e quais as informações essenciais para definir a melhor abordagem de atendimento.

Os meios tradicionais de pesquisa de mercado e estudos de comportamento do consumidor estão ultrapassados, pois não exploram da melhor forma possível as tecnologias disponíveis no mercado para captar dados precisos e, muitas vezes, não são obtidos no timing correto de forma a tornar as informações captadas acionáveis a tempo de gerar resultados positivos. Costumamos ressaltar que o consumidor moderno é dinâmico e onipresente, deixando rastros de comportamento e interesses em diversos canais – é preciso aproveitar as inovações disponíveis no mercado para captar e entender rapidamente esses rastros com o objetivo de gerar resultados imediatos para a marca”.

Temos duas tecnologias com essa finalidade que estão se destacando no mercado.

A primeira é o Social WiFi, que com a liberação de WiFi gratuito no ponto de venda possibilita extrair informações demográficas, socioeconômicas e de interesses de consumo, ao solicitar o login rápido de redes sociais (com o login do Facebook, por exemplo), além de direcionar o cliente, à princípio, para uma página de apresentação que pode conter destaques da loja ou até mesmo uma pequena pesquisa (de satisfação, por exemplo). Com o SocialWifi é possível captar informações essenciais sobre seus clientes.

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A segunda tecnologia, a plataforma Microloc, possibilita usar os dados captados para converter em resultados efetivos. A tecnologia que criamos baseada em beacons, sensores de movimento e microlocalização, possibilita disparar mensagens para os smartphones dos clientes com o bluetooth ativado e com o aplicativo da marca varejista instalado, mesmo sem conexão à internet. Com alcance de até 50 metros entre gôndolas e corredores, os profissionais, a partir da identificação de interesses e histórico comportamental dos clientes na loja, podem enviar sugestões, ofertas e arquivos estimulando a compra e a fidelização do mesmo, além de fornecer um contato mais próximo com a marca.

Microloc_Tectra

Para conquistar o cliente e melhorar a experiência in-store, a abordagem deve ser personalizada e com táticas segmentadas que consideram os perfis identificados. Como exemplo, descrevemos abaixo alguns perfis mais amplos e formas de abordá-los ao enviar mensagens para seu smartphone no ponto de venda usando a plataforma Microloc.

 

Cliente apressado

Características: Quer rapidez no atendimento, não verifica o produto em detalhe; não passa muito tempo pesquisando pelos corredores da loja. Em geral, já entra na loja com uma intenção de compra bem definida; é menos receptivo a sugestões.

Abordagem: Mensagens objetivas, levando o cliente a uma decisão rápida. Sugestões de produtos próximos de onde está no momento ou relacionados ao produto que ele demonstrou interesse através da proximidade ou movimentação.

 

Cliente caça-descontos

Características: Passa bastante tempo na loja, pesquisa a maioria das marcas na intenção de economizar mais e caçar ofertas.

Abordagem: Compilado de itens estrategicamente selecionados para que ele garanta o melhor custo benefício. Ofertas do dia ou da semana e promoções para datas comemorativas. Saber o histórico de compras desse cliente é essencial para filtrar as ofertas promovidas e destacar aquelas que têm mais potencial de aumentar o ticket médio do carrinho.

 

Cliente precavido

Características: “Isso vale a pena comprar?”, é a pergunta mais frequente. Não acredita com facilidade e procura motivos que comprovem a qualidade do produto. É precavido e gosta de saber das vantagens de cada produto.

Abordagem: Envio de detalhes sobre os produtos e ofertas relacionadas a partir da interação com o sensor de movimento no produto com o qual o cliente interagiu. Comparativos de produtos relacionados também podem auxiliar no aumento do valor gasto na compra.

Obviamente, as aplicações não são manuais. Para uma estratégia de comunicação microlocalizada funcionar, é necessário que seja automatizada. O Microloc possibilita a identificação desses perfis, analisando interesses e comportamento, e dispara as mensagens para o smartphone do cliente automaticamente e de forma personalizada.

Faça um teste e conquiste aumento expressivo nas vendas, além de clientes mais satisfeitos.

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