Como conquistar vantagem competitiva com Customer Centricity

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O cliente vem em primeiro lugar

Simples assim. Como o subtítulo sintetiza, as empresas com uma cultura voltada para a Customer Centricity focam nas necessidades e soluções de “problemas” de seus clientes. A agilidade e personalidade na hora de atender são fundamentais para fidelizá-los. Para que o sistema funcione, é necessário estudar o comportamento de compra durante todos os estágios da jornada de consumo, desde seu interesse pela compra e entrega do item até o pós-venda e, com isso, ir moldando o relacionamento e a experiência dos clientes.

Hoje, o cliente está exposto a um/a grande variedade de tecnologias e canais, e possui muito mais informação sobre as empresas, seu histórico e produtos, tornando-o mais exigente. Ser Customer Centric requer o fortalecimento e modernização do processo de coleta e tratamento de dados, possibilitando extrair maior inteligência desse processo. Obter em tempo real uma visão 360º atualizada dos clientes agiliza a tomada de decisão estratégica, colocando a companhia à frente de seus concorrentes. Não basta mais fazer apenas o que todos fazem quando se trata de Business Intelligence e relacionamento, é preciso ir além.

Tecnologias que viabilizam Customer Centricity

Melhorar a experiência de consumo requer recursos físicos e tecnológicos. Aqui na Tectra desenvolvemos um conjunto de ferramentas que traz os benefícios do mundo online para o off-line possibilitando a transformação de varejistas em omni-channel e, consequentemente, em customer centric.  Dentre nossas tecnologias está o sistema Microloc, plataforma de beacons que aplicada nos pontos de venda físicos possibilita comunicação direta com os clientes presentes no momento exato de ações físicas pré-definidas. Por exemplo, é possível enviar ofertas e destaques do dia para o smartphone do cliente assim que ele entra na loja, ou até mesmo comunicar uma oferta de cerveja no momento em que caminha pelo corredor de bebidas do supermercado. É possível usar como gatilho da comunicação não só a proximidade no raio de uma área de 1 a 50 metros, mas também a movimentação de um produto, fluxo na loja etc.

Outro ferramenta que desenvolvemos é o Social Wi-Fi, que disponibiliza conexão gratuita a internet para clientes no ponto de venda. O cadastro inicial pode ser feito se registrando com a mesma conta das redes sociais que possui. Com isso, a ferramenta já extrai em tempo real informações de perfil do usuário, interesses, comportamento digital e muito mais, gerando insights valiosos para a otimização das estratégias de marketing. Ao acessar, o usuário é direcionado para uma página que pode conter as ofertas da loja, destaques e até mesmo uma pequena pesquisa de satisfação.

Ser customer centric e omni-channel não é mais uma inovação, é uma premissa. Pra se ter uma noção, segundo a Forrester, mais de 50% de todas as vendas no varejo dos EUA serão omni-channel até 2017, com a probabilidade de repetir a compra de um produto entre 60 e 70%. Por fim, vale destacar que a melhoria da experiência de consumo e relacionamento gera não só maior percepção positiva da marca, como também resultados diretos em vendas.

 

 

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